Le module d'assistance de GLPI permet de gérer efficacement les demandes (demandes, problème, incidents) des utilisateurs avec ou sans les bonnes pratiques ITIL.
Fonctionnalités
- Gestion des demandes et des incidents (tickets) associés ou non à l’inventaire
- Ouverture des ticket via une interface WEB, via une collecte par courriel (email) ou via webservice (avec le plugin Webservice)
- Règles métiers applicables à l’ouverture d’un ticket (paramétrable par entité)
- Gestion des SLA (accords de niveau de service) par entité
Statistiques
Rapports statistiques paramétrables avec graphiques en PNG, SVG ou export CSV.
- Globales
- Par technicien ou entreprise
- Par Matériel, lieux et types
- Par utilisateur
- Par catégorie
- Par priorité
Utilisateur final
- Interface utilisateur finale pour ouverture de ticket avec possibilité de joindre des documents (self-service)
- Possibilité d’un suivi par courriel du traitement des tickets
- Consultation de l’historique des tickets
- Possibilité d’ajouter des commentaires aux tickets par interface WEB ou par email
- Approbation de la solution
- EnquĂŞte de satisfaction
Techniciens
- Gestion de l’urgence, de l’impact, de la priorité et des catégories des tickets
- liens entre tickets
- Suivi des tickets et historique des tickets
- Notifications par courriel des événements (paramétrables et personnalisables)
- Validation de tickets
- Affectation des tickets Ă un ou plusieurs acteurs
- Modification de l’auteur et du matériel concerné
- Ouverture/résolution/approbation/clôture des tickets
- DĂ©finition de la solution
- Gabarits de solutions et liens avec la base de connaissance
- Affectation d’un temps réel de traitement
- Affectation d’un coût de traitement
- Affichage des tickets Ă traiter par technicien
- Affichage de l’historique des tickets pour un matériel donné
- Gestion des plannings d’intervention